Dans une étude menée auprès de 1 749 clients d'hôtels et de 1 905 consommateurs du retail, Medallia a constaté un lien étroit entre la personnalisation et la satisfaction globale, validant ainsi des recherches antérieures qui ont montré que 61% des consommateurs sont prêts à dépenser plus avec des entreprises si elles offrent une expérience personnalisée. Cependant, la nouvelle étude révèle que les secteurs hôtelier et retail ont d'importantes possibilités d'amélioration et d'augmentation de leur chiffre d'affaires : seuls 23% des consommateurs déclarent avoir fait l'expérience d'un niveau élevé de personnalisation lors de leurs récents séjours à l'hôtel et 26% disent la même chose après leurs récentes interactions avec le retail.