Communautés d'utilisateurs: le digital, sésame pour une communauté de marque réussie ?

À contre-courant des chatbots inaugurés à tout-va par les entreprises, la banque se veut la première à lancer, le 14 mars dernier, sa communauté d'échanges entre internautes - particuliers ou entrepreneurs - sur les questions d'argent du quotidien, quand d'autres banques sont déjà positionnées sur le SAV (le Direct Web Café d'ING) et l'innovation (BNP Paribas). Inspirée par la communauté de bricoleurs animée par l'enseigne Leroy Merlin, la Caisse d'Epargne a déployé son dispositif avec Lithium, spécialiste des communautés de marque. 

En pratique, les internautes posent des questions sur leurs problématiques quotidiennes (l'argent de poche des enfants, les droits de succession, ...). D'autres internautes leur répondent, et au besoin, des collaborateurs de la Caisse d'Epargne, au profil bien identifié, prennent le relais en cas d'absence de réponse dans les 24 à 48 heures. Pour reconnaître l'implication des internautes, quant au nombre de réponses apportées à la qualité des réponses, ou encore au nombre de "likes" donnés, des logiques de "gamification" sont développées sur la plateforme. Un traitement privilégié sera également réservé par la Caisse d'Epargne aux ambassadeurs les plus pertinents (invitation à des conférences de presse, par exemple).