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"Même si chez PMU, les clients ont des centres d'intérêt différents, une seule communauté a été créée car ils sont tous rassemblés autour d'une même marque. Les défis ont plus été d'ordre organisationnel, pour anticiper les questions que se posent les clients, plutôt que de travailler en réaction.
De la même façon: laisser également la main aux clients pour se répondre entre eux. Le communautaire coule de source au PMU car les notions de collaboratif et d’entraide font partie intrinsèque des techniques de jeu, donc de l'ADN de la marque"
L'exemple de PMU pour créer une communauté autour de sa marque. Au coeur de la problématique de l'acquisition clients, PMU donne des jalons pour la construction d' une communauté et aller à la recherche des nouveaux clients via le digital. Une stratégie qui commence par définir ce qu’est une communauté : un groupe de personnes qui vont interagir autour d’une marque, d’un produit, d’un centre d’intérêt.
Dans cette optique, il s'agit d’abord d'identifier (solutions listening) puis de comprendre ce que les personnes vont venir y chercher. Puis construire des parcours : blogs, forums, consultations ; veiller dans les parcours à ce que les gens interagissent et créer une monnaie sociale, une monnaie d’échange. Notion de "little data" est importante : chaque personne doit être traitée de manière unique.
Dans cette démarche, le service client est intégré dans l’ensemble des parcours d’achat.
Ce qui marche le plus en ce moment dans la relation client : le chat, instant messaging