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Omnichannel, Crosschannel ... peu importe. L'essentiel n'est-il pas d'éviter la rupture dans le parcours consommateur ?

Dans tous les cas, le consommateur est susceptible de partager ses impressions, son expérience - en bien comme en mal - à chaque étape.

Cinq facteurs déterminent la catégorie dans laquelle se situe l’entreprise.  Ces facteurs sont cruciaux pour évaluer la maturité numérique d’une entreprise.  Selon les enquêteurs, votre organisation ne pourra être qualifiée d’omnichannel que si celle-ci répond aux critères suivants :
1)    Votre vision et votre stratégie sont totalement axées sur le consommateur
2)    Il y a une collaboration poussée entre tous les canaux de l’organisation
3)    Le dialogue avec votre client (identifié) se fait au travers de tous les canaux
4)    Vous vous servez du ‘big data’ , que vous l’utilisez comme base décisionnelle
5)    Toutes ces données sont traitées par les outils et les technologies les plus avancésµ

Si votre vision et votre stratégie ne replacent pas le client (consommateur) au centre, et que votre organisation n'est pas mature ...car non transversale  (entre autre), vous n'êtes pas ( encore)  omnicanal

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025 

Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert

http://www.tikimee.com/jerome-monange

@Jérôme MONANGE

 http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm 

En avant première, et avant la sortir du livre dédié à ce sujet (parution en février 2014 aux Editions Kawa), quelques éléments sur les enjeux de la géolocalisation pour les profesionnels du marketing. Et bientôt un masterclass "géolocalisation" avec le Cercle Marketing Direct.

Pascal Thomas a répondu aux questions suivantes :

- le web est-il le meilleur ami du magasin ?

- Web to store : comment les magasins peuvent-ils réussir ?

- Que propose Mappy aux magasins ?

- Que penser du showrooming ?

Le client achète aujourd'hui de façon multicanal. Il essaie en magasin et commande sur Internet. Les espaces Click & Collect ont été réalisés pour répondre à cette tendance. Toutefois, il s'agit d'un pilote. Nous ouvrirons rapidement 10 espaces Click & Collect en Europe afin d'étudier le comportement des clients.

Une présentation très complète sur le phénomène de la révolution du commerce en silo au "cross-canal", comprenant des chiffres clés sur la consommation connectée et des case studies intéressantes.

> "Le commerce connecté renvoie à une évolution du "multicanal", le "cross-canal". Chaque silo contribue à améliorer la performance de l'autre, entre point de vente, site e-commerce, commande téléphonique etc."

 Présentation au Salon E-commerce Paris 2013 - Du multi-canal à l'omniretail - Le cross-canal modifie les modes de consommation - Qui est le cross-canal shoppe

Bon résumé.

Pour ceux qui veulent approfondir, lire "Le paradoxe de la relation client dans le monde digital" : http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/les-paradoxes-de-la-relation-client-dans-un-monde-digital-9782744064890

Au niveau de l’enseigne, l’adhésion de la force de vente au multicanal dépend fortement des systèmes de rémunération mis en place. E

Au niveau du magasin, les points de vente les plus aptes à accepter le multicanal sont ceux qui ont la volonté de comprendre leurs clients et d’acquérir une parfaite connaissance de leurs concurrents

Au niveau du personnel, les individus innovateurs sont plus enclins à accepter les nouvelles règles imposées par le multicanal.

Combinant efficacement les atouts de la vente en lieu physique et ceux de l'univers digital extrêmement riche d'une marque distribuée, cette installation interactive vient concrétiser le partenariat technologique entre Improveeze et l'Echangeur. 

Combinant efficacement les atouts de la vente en lieu physique et ceux de l'univers digital extrêmement riche d'une marque distribuée, cette installation interactive vient concrétiser le partenariat technologique entre Improveeze et l'Echangeur. 

Ces prix témoignent de la capacité de Darty à se réinventer chaque jour en matière de services cross-canal et de proximité pour toujours répondre au mieux aux attentes des consommateurs sur les réseaux sociaux.

La révolution induite par le eCommerce et les magasins connectés définie plus que jamais les perspectives d’évolution : les expériences se veulent uniques, les services sont à la personnalisation, bref, la chaine de valeur marketing est en révision constante.

La relation entre les enseignes et les consommateurs va poursuivre son enrichissement, le défi réside dans l’exploitation des data (fiabilité, qualité des bases de données…), dans l’exploration des comportements au travers de l’optimisation des chaines de valeur marketing (délivrabilité, indicateurs de performance…). L’expérience au sein des magasins connectés ou lors de visite dans les pop-up stores peut être très enrichissante et s’intégrer parfaitement dans le déploiement des actions terrain.

L’heure est donc pour nos intervenants à la complémentarité entre les canaux, pour mettre en oeuvre des stratégies pensées en multicanal et facilitant une relation personnalisée et durable avec ses clients. Dans cet objectif, le rôle du digital est crucial, car comme nous l’indique en conclusion Morgane Castanier de SFR : « le digital est le chef d’orchestre des points de contacts et un dispatcheur de lead pour les autres canaux ».

Les retailers sont de plus en plus confrontés au besoin de fournir une expérience cohérente pour le shopper du début à la fin du parcours d’achat.

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