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Le digital modèle la relation client et crée une scission entre les entreprises agiles et les autres. En tête du palmarès HCG de la relation client 2016, Century 21 a su tisser une relation de proximité avec ses clients grâce au
La preuve en 20 chiffres que le client Français est plus exigeant. Est-ce que les entreprises qui servent les Français font trop monter leur niveau d'attente ? Est-ce que les clients français sont exigeants et difficiles à satisfaire ?
Twitter est une plateforme live, publique et conversationnelle. Chaque jour, des utilisateurs s’adressent donc publiquement aux marques sur Twitter, pour échanger, poser des questions, deman...
Et si une marque laissait désormais Madame ou Monsieur tout le monde assurer leur service client sur les médias sociaux ? C’est l’idée de la nouvelle application CROWDS, une première mondiale.
Selon Gartner, d’ici 2017, les services clients ne traiteront plus qu’1/3 des interactions qu’ils traitent aujourd’hui. Ce mouvement est déjà en marche : il est dû au développement du self-care, mais aussi à des internautes beaucoup plus autonomes pour leurs questionnements simples.
En relation client comme pour la compréhension de l'expérience client, les marques doivent considérer les parcours d’achat dans leur ensemble, en identifier les différentes étapes pour proposer le bon canal et le bon interlocuteur au bon moment
Jérôme MONANGE
Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille
www.tikimee.com/jerome-monange
@JeromeMONANGE
LAB RETAIL 2025 : http://goo.gl/xnxXTI
LAB LUXURY and RETAIL 2025 : http://goo.gl/9u19bM
Il est donc clé, de partir du présupposé que le client est honnête et qu’on doit lui faire confiance pour déployer des processus orientés vers la satisfaction, le bien-être et le bonheur du client à court, moyen et long terme.
L'accroche sur le "manque de confiance" de la marque envers son client est très juste : comparez par exemple la résolution de problème chez Leroy-Merlin et chez le concurrent Castorama... L'enseigne du groupe Mulliez sait faire d'un irritant un moment positif où le client se sent considéré et compris. Donc elle fidélise
A l'heure où l'on peut tout acheter, partout et à tous les prix, c'est l'expérience que le consommateur éprouve lors de ses contacts avec la marque qui fait la différence. Manuel Jacquinet, organisateur de Expérience client, The French forum, décrypte ce concept clé du marketing aujourd'hui.
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