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87% des marques pourraient disparaître sans aucun regret de la part des Français… De quoi plonger le marketing dans la plus grande perplexité. Alors que faire ? Valérie Planchez… planche sur le sujet.
Boulimique d'attentions et de personnalisation, le consommateur collectionne désormais les instants mémorables, nouvelle référence de la préférence de marque. Consommer, oui, mais pour le plaisir!
La moitié des millennials (génération Y) sont infidèles aux marques Selon la dernière étude de Tiendo . Les données de Tiendeo révèlent que 52% des membres de la génération Y sont prêts à changer de marque s’ils le jugent nécessaire. . 72% des millennials sont influencés par des offres et des promotions envoyées par les …
Fidélité, confiance, transparence et personnalisation s'inscrivent plus que jamais au coeur de votre feuille de route en 2019, dans un contexte de défiance des consommateurs envers les marques, de crise du pouvoir d'achat et d'exigence d'une protection renforcée des données personnelles.
Les consommateurs raffolent des promotions, mais trop d’offres finissent par faire perdre tout repère, et détruisent de la valeur du côté des marques et des producteurs. Parmi les solutions : des offres personnalisées, connectées, mais pas toujours très transparentes… Troisième volet de notre série Révolutions.
Dans un futur où les rythmes temporels troublent le consommateur, la marque composera une partition pour s’accorder avec lui. Ell
Pour rester dans la course, les entreprises doivent impérativement placer le consommateur au centre de leur stratégie et lui offrir une...
Pour que la promotion soit efficace, nous devons changer de paradigmes et accepter que le shopper soit libre de décider.
Une expérience plus riche pour les utilisateurs afin de les engager sur le long terme, voilà l'élément essentiel d'une stratégie marketing mobile efficace selon les prédictions de Forrester Research.
Pour Forrester, embrasser l’état d’esprit mobile avec succès réside dans le fait d’apporter une réponse pertinente et immédiate aux attentes des mobinautes au moment exact où ils rencontrent le besoin. En trois mots : « Simple, rapide et directe ».
Lectrice/lecteur du BrandNewsBlog, toi qui a bonne mémoire, tu te souviens peut-être que je t’avais promis en fin d’année dernière un article sur les tendances marketing/com’ 2015. Tu m’en voudras ...
«Faire plus que dire ; transmettre le savoir-faire ; faire ensemble ; faciliter le faire ; laisser faire» sont les réponses que les marques peuvent apporter aux 5 défis de demain identifiés par Ipsos dans le cadre de sa présentation annuelle des tendances «Trend Observer 2015 : l’âge du faire».
Les 5 défis que doivent affronter dès à présent la plupart des acteurs du monde économique et politique sont :
1- Montrer : être transparent sur le «comment», expliquer le «pourquoi».
2- Partager : transmettre, éduquer aux savoir-faire, favoriser l’apprentissage des techniques de production.
3- Coopérer : faire ensemble.
4- Etre utile : rendre service à des consommateurs désireux de faire en leur proposant un accompagnement.
5- Promouvoir un esprit de communauté : réorganiser les structures pour redonner du sens au travail, en brisant les hiérarchies impersonnelles qui empêchent les individus non seulement de se projeter positivement vers l’avenir mais, tout simplement, de comprendre les finalités de leur action.
Les professionnels du marketing sont persuadés que la marque joue un rôle important, voire crucial, dans le processus de prise de décision des
Selon une étude BVA pour Viséo Conseil, 37 % des Français sont des zappeurs de marques. Pourquoi et quelles conséquences en tirer ? Les réponses.
La consommation a résisté à la crise. Pourquoi le désir de consommer marque-t-il le pas ? Quelle place au plaisir d'achat dans des décisions rationnelles ?
Le géant des cosmétiques français L’Oréal va lancer 200 sites web et webshops dans les dix années à venir.
D'une orientation marque à une orientation consommateur
L'avancée inexorable des marques vers la désintermédiation...
"L’Oréal a créé sa propre ‘Digital Factory’, une start-up interne implantée à New York et à Paris. Cette « petite usine numérique », où travailleront une cinquantaine de personnes, a pour mission de définir les besoins en matière de business et de diriger les projets IT pour chacune des 16 marques de la division luxe".
L’appareil photo Leica vient de fêter ses cent ans. La marque est toujours là. C’est même elle qui a sauvé l’entreprise qui a failli disparaître définitivement. Mystère de ces marques qui « sauvent » leur entreprise, un peu à la manière des enfants qui viennent, à leur tour, « donner un coup de pouce à leurs parents ».
Une entreprise appartient à ses membres. Une marque est une idée partagée qui appartient au public, aux consommateurs. Cette idée de la qualité, des « valeurs » de l’entreprise et des types de clients achètent les produits de cette marque dépasse de très loin la volonté initiale de l’entreprise
Les médias sociaux restent un des sujets phares du monde de la communication et du marketing. Les informations disséminées sont un étonnant cocktail entre
Le consommateur sur les réseaux sociaux est au coeur des stratégies de communication et de marketing des marques .
A l’occasion de la sortie du livre « La Génération Y et le Luxe », le groupe Melty vient de révéler les résultats d’une étude effectuée sur ...
Les marques de Luxe se doivent être crédibles et authentiques pour justifier le mot Luxe, et s’éloigner du simple argument marketing. Ces acteurs du haut de gamme doivent se rapprocher de la Génération Y et leur permettent de s’approprier les codes de la marque
Cet article ne met pas en avant des principes qui doivent être entièrement appliqués, mais plutôt de...
La communication s'inspire de plus en plus de l'information pour retenir l'attention des consommateurs et améliorer le référencement sur...
2014
Innovante, Communicante, Luxuriante, Inspirante
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing et Communication & Retail conseil et Omnicanal et & Shopper Expert http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm
Le client est roi?! C'est le principe de toute activité commerciale. Rien d'étonnant dès lors à ce que ce dernier soit impliqué dans la conception des offres ou dans la communication de la marque.
Co, la tendance du co s'étend au marketing, co-marketing, impliquer et faire participer votre consommateur c'est valoriser l'image de la marque, mais aussi proposer des produits et des services en phase avec les besoins consommateurs
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing et Communication & Retail conseil et Omnicanal et & Shopper Expert
http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm
Le client enchanté au coeur de la valeur d'entreprise de demain , dès aujourdhui ?
Je vous propose de vous faire partager par écrit la conférence "L'enchantement client au service de la compétitivité de l'entreprise" via un résumé et mes commentaires sur cet objectif d'entreprise enchanteur qui ravit mon coeur d'expert client et consommateur .
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
L’enchantement client au service de la compétitivité de l’entreprise
L’Institut Esprit Service organisait au Medef en partenariat avec Afnor, Orange, La Poste , et Total une après-midi de rencontres et d’échanges mercredi 11 décembre 2013 dernier sur le thème de l’enchantement client .
LES PHRASES A RETENIR
Hervé FRAPSAUCE, MMA : l’entreprise se doit d’ « être intéressante avant d’être intéressée »
Olivier PEYRAT, AFNOR cite une compréhension Helvétique du mot enchantement :
« un client enchanté, c’est un client déçu en bien »
SUR LE PROCESS DE L'ENTREPRISE
Le process a été exagéré à la base par les entreprises et a fini par la paralyser et notamment dans le service client . il faut revoir les proccess avec les lunettes du client .
L’enchantement est avant tout un modèle systémique, les valeurs de l’excellence de services sont aussi importantes que le système.
Ne pas être orienté client, mais partir des usages du client
MANAGEMENT ET IMPLICATION DE TOUS LES ELEMENTS DE L'ENTREPRISE
Raphaêl COLA : Responsable Pôle Satisfaction client du groupe LA POSTE traduit le mieux la nécessaire évolution interne de l’entreprise face au l’enchantement.
« La motivation des salariés va importer la qualité de l'expérience client … il faut pratiquer la symétrie des attentions : équilibre des attentions clients et personnel »
(Servant leadership : salarié, management)
Le nouveau challenge sera pour l’entreprise d’avoir la capacité de traduire la stratégie d’enchantement pour ses employés (Channel delight Matrix) en comportement et en attitude , notamment par l’ appropriation de la stratégie à réaliser ensemble .
Roland KLEVE, PDG de BOBEEJANNLAND. parle de sa méthodologie qui comprend la formation spécifique de ses équipes ( par lui même) et la rencontre avec chacun de ses employés car il estime « faire parti du service concept » et que sans exemplarité il ne peut y avoir de leadership .
POUR LES CLIENTS
Pour THALES, ce n’est pas seulement répondre à la demande client, mais avant tout à ses besoins et ses besoins d’accompagnement.
L’exemple de LEGO est cité, car la marque s’est repensé en essayant de savoir comment elle interagissait avec ses clients , a pratiqué des tests d’insights, a procédé à de la co-création avec ses clients, la solution trouvée a été « Customer centric »
L’enchantement pour le client est un mélange rationnel et irrationnel, fait d’exemplarité ,et tout ce que peut apporter désormais la technologie .
Dépasser la notion de Big Data de la connaissance client, mais savoir rencontrer le client avec la bonne interaction, au bon point de contact.
On évoque la co- création, gamification, simplicité , efficacité, le coté « ludique », les technologies innovantes , service personnalisé, le fait de retirer au consommateur toutes les contraintes où les parties ennuyeuses de l’achat
L’exemple de MERCEDES-BENZ sera cité : « Mercedes provides a unique experience … I am driven to delight … »
Pour vos clients, l’enchantement est un moment positif de surprise de management d’ entreprise
CONCLUSION
La satisfaction ne suffit pas à engendrer de la fidélisation, l’enchantement devient nécessaire
Quel indicateur deviendra le plus significatif dans la compréhension de l’enchantement client, ? Un mélange de critères objectifs et irrationnels se doit d’être trouvé .
L’enchantement est désormais l’unité de mesure qui va faire passer le client à enchanté et à la recommandation.
Le standard de l’enchantement croit, devant l’exigence et l’expérience des consommateurs , mais les clients doivent rester le cœur des valeurs de l’entreprise .
Une complexité réelle ainsi Orange dénombre 7 parcours clients, 25 moments de vérité , pris dans l'ensemble de la vie du produit or l’enchantement doit enchanter tous les points de contact, satisfaire l'ensemble de l’économie du système à tous les niveaux de décision .
L’univers de relations engendrés grâce au numérique, et ses leviers technologiques ainsi que du Big Data sont très puissants mais l’humain va faire la différence (empowerment) . Et si l’humain accompagne le client, l’entreprise peut aussi se faire accompagner par son client ( co-creation, co-production, co-innovation …)
Le client mérite la satisfaction dans la durée, il faut avoir l’ambition de changer la vie de ses clients, tout en gardant son âme d’enfant et son enthousiasme dans la façon de promouvoir l’enchantement.
CE QUE JE RETIENS ET RECOMMANDE
Il a été rappelé l’aspect destructeur de l’exagération du process de l’entreprise, qui a tué la capacité des collaborateurs à la prise d’initiative et à l’intelligence de la situation.
Il a été souligné l’importance de l’implication et de l’appropriation des équipe, (n’oublions pas ici que le mot management doit ici trouver son véritable sens) Certaines entreprises ont intégré la rémunération des équipes aux NPS ( Net Promoteur Score : indicateur de fidélité )
Personne n’a cité la réussite de Zappos (Pure-Player vente habillement et chaussures) qui pourtant reste la valeur d’exemple depuis de nombreuses années aux US, car l’entreprise a laissé à ses équipes l’intelligence de la situation face à la satisfaction client, le seul focus étant l’enchantement grâce à l’empowerment….
L’enchantement se doit d’être focalisé client, réactif, honnête et anticipé … car un client enchanté est un client engagé, qui reviendra, consommera plus, et recommandera …
Pour retrouver le site et les intervenants dans leur totalité :
Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025
Marketing Project Manager & Retail & Shopper & Omnicanal
http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm
Selon un rapport du Boston Consulting Group, le bouche-à-oreille arrive en tête des éléments pris en compte par les consommateur pour réaliser un acte d'achat. Voici les marques qui en bénéficient le plus.
Nouvelle étape dans le dossier sur "les techniques secrètes pour faire craquer le consommateur" qui infirme la théorie : le consommateur n'est pas rationnel
il faut le reconnaître, le consommateur s’acharne à ne pas se conformer exactement aux prévisions et aux théories du marketing : si c’était le cas, alors tous les lancements de produits seraient des succès. Or, on ne sait pas toujours expliquer les échecs de certaines stratégies commerciales pourtant parfaitement pensées, parfaitement « rationnelles ». De même que certains succès spectaculaires sont tout à fait imprévus et sidèrent les professionnels
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