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Vous avez été au moins un jour dans votre vie un sous-client. Au restaurant, dans une boutique, chez un concessionnaire automobile... Les exemples sont innombrables. Comme tous les clients, vous ne demandez qu'une chose : être considéré.
La digitalisation, l'ère du smartphone et de l'e-commerce ont drastiquement modifié les comportements et les attentes des consommateurs. Le parcours-client se segmente désormais en 5 étapes, de l'acquisition à la recommandation. Marc Désenfant, directeur général d'Actito, décrypte ces moments.
La transformation numérique crée de nouveaux modes de consommation. Le client compare, vérifie, échange, achète en ligne, tout cela depuis son smartphone ou son ordinateur. Il est en effet aujourd’hui ultra connecté, passant plus de 20 h par semaine sur Internet et 5 h sur les réseaux sociaux. Il est également avide d’informations et sait faire bon usage des outils numériques qu’il a à portée de main. De fait, il connaît bien les produits et sait où trouver les marques.
Qui ? Yan Claeyssen, DG de Publicis ETO, agence data du groupe Publicis. Quoi ? Une tribune coup de gueule sur la mode de la transformation digitale non digérée
Et si la transformation digitale venait de révéler la transformation et la prise en compte du client ...
Découvrez en infographie, un résumé de l'étude sur les comportements d'achat et l'engagement client en ligne.
L'engagement consommateur un sujet traité lors du WEB2BUSINESS 2016 le 12 janvier prochain ...
découvrez l'évènement : www.web2business.fr
Jérôme MONANGE
Marketing & Communication & Retail & Expérience Client & Luxe & Future of Retail & Cross Canal
www.tikimee.com/jerome-monange
@JeromeMONANGE
Lab RETAIL 2025 : http://goo.gl/xnxXTI
Deux ans après avoir dépeint un consommateur français paradoxal, errant et indépendant, l'Observatoire des Services Clients 2015 de BVA et Viséo Conseil constate, cette fois, qu’il n’a également...
La montée du digital va contribuer à l’instabilité des relations avec le consommateur, assure Accenture.
Vous êtes toujours en mode fidélité client ? Il est temps de vous tourner vers autre chose. Grâce à cette infographie, apprenez à faire la différence entre fidélité et attachement et découvrez quatre façons de favoriser l'attachement du client grâce à la psychologie comportementale.
Le numérique a fait évoluer les habitudes de consommation. Des entreprises en tiennent compte et modifient leur processe et leur façon de travailler afin que cela serve leur relation client.
Le baromètre 2014 de l'Association française de la relation client (AFRC) et EDF ont chiffré l’insatisfaction des clients face à une saturation de l’usage du numérique dans la relation client : 36% des sondés estiment que le numérique, au sens large, ne leur simplifie pas la vie, sachant que les mécontents n'étaient que 28% en 2013.
Nous allons assister à un retour de balancier, et revenir à plus de bon sens dans l’usage de ces outils en faveur d’une relation client plus authentique, directe, efficace.
Le fond de la question, reste la place de la relation client dans l’entreprise. Le marketing où est rattaché le plus souvent le service de la relation client, doit associer toutes les strates de l'entreprise : les services informatiques, où doit s'instaurer la culture du service; les RH, qui ont pour mission d'amener les équipes de vente à monter en compétence", les services après-vente…
Sept enseignements destinés à améliorer sa relation client.
Maîtriser une file d'attenteUtiliser la technologie pour des petites tâches, pas pour épater la galerie
Miser sur les bons outilsImbriquer le numérique et l'humainInternaliser toute sa relation clientDistinguer les différents types de clientsAssocier les RH et la DSI à un nouveau service client
Influencia - Si bon nombre d’entreprises se targuent d’être sur les réseaux sociaux, ce sont encore de grosses handicapées du dialogue une fois l’achat effectué par leur client. Pourtant le consommateur recherche le contact. Précisions dans le 2ème baromètre de Socialbakers qui reconnait que beaucoup reste à faire pour être « Socially Devoted ».
l’étude montre que celles qui ont amélioré leur écoute et leur réactivité dans les échanges, ont multiplié par 2,5 le trafic des interactions
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➡️ LabLUXURYandRETAIL ®
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