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J’ai le plaisir de recevoir Michel COSSANTELI, Responsable de la Relation Clients.  Dans cette interview Michel nous explique comment mettre en place une culture client dans une entreprise, ainsi qu’un programme d’optimisation de l’expérience client. Quels sont les principaux indicateurs à suivre pour mesurer la satisfaction en tant que responsable de l’expérience client ? Tout d’abord, il me semble essentiel de garder les objectifs à l’esprit avant de définir les indicateurs. Les indicateurs généraux, ou les plus courants sont : le Net Promoter Score (NPS – l’indicateur de fidélité et de recommandation = le bouche à oreille), le CSAT (Customer Satisfaction – la satisfaction …