LAB LUXURY and RETAIL ® : MARKETING & COMMUNICATION : Retail - Expérience Client - Luxe - Digital in Store - Future of Retail - Commerce Connecté - Omnicanal - Social Marketing - Influence - Réseaux Sociaux -Transformation Digitale
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Web-to-store : le digital au service des points de vente physiques

From www.marketing-professionnel.fr

Le web to store : la complémentarité online offline. Les différentes approches, les outils du web to store (store locator, stock locator...)
Jérôme MONANGE:

en France le digital contribuerait directement à 44% des ventes en magasins des enseignes ! Face à une telle évolution du comportement client les commerçants ne peuvent plus penser séparément leurs stratégies digitales et leurs stratégies offline, au contraire ils doivent désormais envisager les synergies possibles entre ces deux canaux.

 

Jérôme MONANGE  

Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille 

www.tikimee.com/jerome-monange

@JeromeMONANGE

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Le click&collect passé au crible

From www.journaldunet.com

Usages, motivations, attentes, ventes additionnelles, services complémentaires... L'Observatoire Neopost ID du click-and-collect en décortique toutes les facettes.
Jérôme MONANGE:

Hors drive alimentaire, plus de la moitié des cyberacheteurs ont déjà retiré dans un magasin une commande passée en ligne ... une nouvelle façon  pour les marques et enseignes de ramener les clients en magasin ...

 

Jérôme MONANGE ;  

Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille 

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Le click and collect va changer la manière dont nous consommons

From www.swisslife-digital.fr

Le click and collect, commander en ligne et venir chercher en magasin, se développe et change les contours de notre façon de consommer.
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Quand les grands noms du luxe osent le Net

From lexpansion.lexpress.fr

Les marques prestigieuses se lancent dans la vente en ligne, longtemps jugée trop "cheap". Et si l'e-commerce ne pèse que 3 % de leur chiffre d'affaires, il devrait rapidement décoller.
Jérôme MONANGE:

 Le luxe n'est plus à l'abri des mutations radicales que le numérique engendre .

Pourtant nombreuses sont les marques de luxe  qui mettent encore en avant la barrière du prix, la rareté, l'expérience unique en magasin, qui ne pourraient être reproduits par le Web .
 Mais les clients du luxe poussés par de nouveaux usages , et par l'arrivée de nouvelles générations et de nouveaux clients notamment Asiatiques,  veulent pouvoir interagir, commander sur le Net et prendre livraison en magasin ; essayer dans des boutiques connectées et  choisir sur tablette une couleur ou un motif personnalisé etc... Le Web doit offrir  un peu de la magie qui s'opère dans les enseignes de l'avenue Montaigne via une expérience unique ... à l'image de celle des magasins ...et via des services supplémentaires et différenciants .

D'autre part  la maitrise de la communication et de la distribution via le web des marques de luxe se doit de rester sous l'égide de ces dernières, évitant ainsi tout risque de perte d'image, donc de dévalorisation ...

 

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025 

Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert

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L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

From www.relationclientmag.fr

Jérôme MONANGE:

En 2014, l'engagement dans une stratégie omnicanal, consistant à faire converger les canaux off line et on line et à exploiter le point de vente au travers du digital (usage du smartphone en magasin, système de click and collect, géolocalisation, etc.), reste stable par rapport à l'année dernière. Ainsi, 32% des responsables envisagent de mettre en place des projets dans ce sens d'ici un an, et 14% travaillent actuellement sur le sujet

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Amaté's curator insight, July 3, 2014 2:46 AM

La mobilité des consommateurs, au travers de l'utilisation du smartphone, est une réalité pour deux tiers des responsables qui l'intègrent dans leur stratégie de relation client
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Le click-and-collect s’invite aux Galeries Lafayette

From leblogduretail.com

Les Galeries Lafayette étoffent l’expérience client d’un nouveau service qui semble en parfaite adéquation avec la tendance actuelle : développer de nouvelles interactions avec le client, en digita...
Jérôme MONANGE:

les e-clients peuvent désormais se faire livrer leurs commandes passées sur le site de l’enseigne dans le grand magasin parisien. Ce format, déjà présent chez d’autres distributeurs, est cependant un véritable tournant dans la stratégie digitale des Galeries Lafayette.

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Stratégie Cross-Canale pour Louis Pion hausse de 20% de conversion web to store avec son click&collect

From www.evoke.fr

A ce jour, l’e-réservation génère un tiers des ventes en ligne. « Le taux de transformation peut varier entre 70 et 90% ; la proportion d’échec reste très faible», précise Estelle VIDAL, Directrice Marketing et Communication.

 « On s’aperçoit que 70% des clients qui utilisent cette fonctionnalité sont des clients qui n’avaient jamais transformé en eCommerce », indique Thomas LE GUYADER, expert cross-canal chez EvoKe.

Face au succès  de cette stratégie digitale, l’enseigne Louis Pion a décidé d’étendre son service à l’ensemble de son réseau dès avril 2014.

Jérôme MONANGE:

Créer une passerelle entre le site marchand et les magasins physiques et parvenir à une vision client unique sur ces deux canaux de vente. La stratégie digitale cross-canale de Louis Pion en direction des magasins  via le click and collect et la e-reservation permet une amélioration du taux de conversion et  de créer du trafic client en magasin,  tout en offrant un parcours d'achat simplifié et répondant aux besoins shopper et à ses nouveaux usages

 

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025 

Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert

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@JeromeMONANGE

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Lise Déchamps's curator insight, June 6, 2014 5:40 AM

De fait, les équipes d’EvoKe ont intégré le projet en technologie Full Web dès le début, pour conserver la même identité graphique sur tous les canaux et plonger le consommateur dans l’univers de Louis Pion. Une cohérence de stratégie appliquée tout au long  du cycle d’achat et sur tous les points de contact : l’internaute retrouve une offre identique, bénéficie d’une qualité de service et d’une expérience d’achat similaire. 
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Marionnaud développe le click & collect

From www.relationclientmag.fr

Jérôme MONANGE:

Marionnaud franchit une étape dans la modernisation de son enseigne en généralisant le Click and Collect . Ce  pas nouveau dans le  digital retail et le cross-canal se veut complémentaire à la tradition revendiquée d'accueil-vente de l'enseigne  .

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Marionnaud se met au click & collect

From www.lsa-conso.fr

Pas de magasins dignes de ce nom sans services de « click & collect ».
Jérôme MONANGE:

Marionnaud passe à la vitesse supérieure et met en place une premiere étape cross-canale via le click and collect

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Distribution: 73 % des Européens réclament le click&collect

From fr.fashionmag.com

Actualité distribution : Alors que 54 % des Européens déclarent continuer à privilégier les magasins physiques au détriment d’Internet, ils sont 73 % à réclamer l’installation du click&collect. (#385339)
Jérôme MONANGE:

La complémentarité réseau physique et internet est demandée par le consommateur, le Click and collect est plébiscité par 73% des Européens 

 

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025 

Marketing et Communication & Retail Conseil et Cross Canal & Shopper Expert

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Lise Déchamps's curator insight, February 20, 2014 2:18 PM

Au final, 75 % des consommateurs jugent toujours primordial le rôle du vendeur.
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L’essor du Click and Collect en 15 chiffres

From www.viuz.com

Brique essentielle du drive to store, le click and collect, très dynamique au Royaume uni, séduit 85% des français selon un sondage Ifop 2013. Retour sur
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E-commerce et M-Commerce à Noël, les 20 chiffres clés

From www.viuz.com

Croissance continue de l’e-commerce, explosion du M-commerce et du «click and collect» et modeste progression des ventes en magasins voici les 20 chiffres clefs de Noël 2013.
Jérôme MONANGE:

Les premiers chiffres de Noël 2013 , les tendances m-commerce et click and collect se confirment ...

 

Jérôme MONANGE ; Management et Communication LAB RETAIL 2025Marketing et Communication & Retail  conseil et Omnicanal et & Shopper Expert  http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=4867620&trk=anet_ug_hm ;
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La révolution retail est en cours chez Darty : MisterGoodDeal, franchises ...

From www.lsa-conso.fr

Darty, qui publie son chiffre d’affaires pour le premier semestre de son exercice 2013-2014 décalé, sort du rouge, et fourmille de projets pour fêter cela.
Jérôme MONANGE:

Darty où le marketing stratégique d'enseigne ... renforcement de la stratégie omnicanal ...croissance externe par le rachat de MisterGoodDeal, avec renfort d'un canal d'achat e-commerce et de possibilité de Click and Collect ..digitalisation des magasins et équipes de vente ... .fermeture des magasins poids morts  ... ouverture de franchises ...modernisation de la communication ...

Pas de doute Darty a tout compris de l'évolution du retrail en cours et de la nécessaire modernisation de structure et d'image ...

 

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Jerome Pernollet's curator insight, December 21, 2013 1:24 PM

Darty aurait-il tout compris ?
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Cross-canal: quels dispositifs pour les marques de mode?

From fr.fashionmag.com

Actualité distribution : La Maison du Prêt-à-Porter tenait le 7 juin un rendez-vous dédié à l’alliance du commerce physique et de l’e-commerce dans le secteur. Une somme d'expériences cross-canal qui méritent l'attention.

Jérôme MONANGE:

Un article qui revient sur la conférence organisée par la maison du PAP sur l'alliance entre commerce physique et e-commerce

 

Jérôme Monange , Administrateur LAB RETAIL 2025 

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Les DIGITAILS's curator insight, June 11, 2013 9:48 AM
Cross-canal: quels dispositifs pour les marques de mode?
La Maison du Prêt-à-Porter tenait le 7 juin un rendez-vous dédié à l’alliance du commerce physique et de l’e-commerce dans le secteur. L’occasion pour 300 professionnels d’entendre témoignages et conseils autour de dix points clés à suivre pour une fusion "sans couture" des deux supports. 

Dix points qu’il convient tantôt de dupliquer, tantôt de fusionner afin d’offrir aux clients une expérience de marque cohérente. A commencer par l’accès à l’ensemble de l’offre via Internet, mais également en magasin. "Parfois en magasin, le client fait l’effort de venir vers nous, et nous ne sommes pas en mesure de répondre à sa demande" déplore ainsi Bruno Auret, directeur associé de Raymond Interactive. Mais s’il assure que les tablettes peuvent devenir une extension des vendeurs, il juge cependant que leur usage en tant que borne d’achat est contre-productif et inefficace. C’est néanmoins le choix fait par Darjeeling. "Nous avons des boutiques qui ne regroupent que 30% de l’offre", explique la directrice marketing et communication Florence Trémolières. "C’était donc une évidence. On ne peut plus dire au client d’aller au centre commercial 30 km plus loin".

Mais si les boutiques doivent se mettre au niveau de l’offre Web, les portails ont quant à eux du retard en termes de conseil. Smalto a ainsi opté pour un système de chat en ligne. "En magasin, on peut expliquer pourquoi un costume coûte tel ou tel prix, explique Agnieszka Lewitowicz, chargée de projet e-commerce et e-marketing. Sur le Web, si personne ne vous prend la main pour vous expliquer quel type de costume vous va, il devient difficile de passer à l'acte". Un procédé qui n’est pas éloigné de celui du vendeur en magasin. "Le bouton est discret, à l’image du vendeur à votre disposition en cas de problème, explique Julien Hervouët, cofondateur d’iAdvize. Et si l’internaute peine dans sa recherche, la démarche devient plus proactive et le chat lui est directement proposé".

L'ère du "Web-to-Store" 

La fusion des supports passe également par l’achat en boutique de coups de cœur Web, et surtout le retrait en magasin des commandes effectuées en ligne. Domaine dans lequel le réseau Kiala a développé son offre. "Les Webmarchands veulent ramener les clients en magasin. Ils ont donc désormais la possibilité de proposer une livraison dans leur boutique, explique le directeur général France Nicolas Prouteau. Et si la livraison en magasin est offerte, c’est un facteur déterminant dans le choix de livraison". 

Doit également être prise en compte la préparation en ligne des achats en boutique. "Le bouton sur la disponibilité du produit en magasin est cliqué chez nous une fois sur trois" relève Frédéric Wilhelm, directeur de la distribution multicanal de Morgan. Enseigne qui met notamment à la disposition des internautes le numéro de téléphone du magasin pour réserver une pièce. "C’est une approche d’engagement qui permet de créer une véritable révélation". Et le responsable pointe un autre point important: le colis. "L’expérience d’achat, c’est le plaisir de recevoir son produit, explique t-il. Enlevez le plastique, placez du papier de soie, disposez cela dans un coffret cadeau, mettez un petit mot… C’est important d’y penser." 

Page Facebook de Jennyfer
"L'avis du client est une priorité"

L’aspect communautaire a naturellement pris sa place dans le cross-canal. Ce qu'a bien compris Naf Naf. "Nous avons lancé par exemple une opération où les clientes venant en robe ont une promotion, raconte Julie Bigot, directrice marketing et communication. Et cela fonctionnait aussi sur le portail, les clientes ayant juste à envoyer une photo d’elle". Jennyfer a pour sa part incité ses adeptes à commenter au maximum ses produits, des réductions à l’année étant à gagner. "Cela a dopé le nombre d’avis de 18%, et le nombre de créations de compte de 56%" se félicite Nicolas Montagne, responsable e-business de Jennyfer. "Avec le Web, nous avons même la possibilité de s’adapter aux avis avant que les produits n’arrivent en boutique".

A l’instar de la grande distribution, quelques enseignes se sont en parallèle tournées vers la comparaison de prix. "AlloBébé met à disposition dans ses magasins des bornes qui permettent de comparer ses prix avec ceux des concurrents" explique ainsi la journaliste du Journal du Net, Flore Fauconnier, pour qui les détaillants auraient tort d’y voir une démarche rabaissante. Mais, pour Matthew Birbeck, les marques doivent multiplier les points d’accès à l’information. "Il faut mettre en place des dispositifs pour collecter un maximum d’informations", explique le directeur des ventes France et Europe du Sud de Bazaar Voice, qui cite le cas de Promod, dont les produits sont flashables par smartphones.

Ultime point clé du cross-canal, le retour produit et contact du service client quel que soit le canal a été pris à bras le corps. Les enseignes témoins considèrent ainsi les retours de produits Web comme des retours d’autres magasins. Quant au service client, il doit désormais prendre en compte les réseaux sociaux, par lequel les marques sont désormais souvent contactées. Pour Yann Rivoallan, cofondateur de The Other Store, cette prise en compte des réseaux n’est plus une option. "L'avis du client est une priorité, explique t-il. Le client doit donc pouvoir s’adresser par tous les canaux. Cela permet d’améliorer la qualité de service."


Par Matthieu Guinebault
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