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Alors que la crise globale continue d’occuper tous les esprits, banalisant l’idée même de la crise, les situations de crise auxquelles sont confrontées les entreprises se multiplient et se complexifient à l’heure du temps réel, remettant en cause les principes fondamentaux de la gestion et de la communication de crise : décryptage d’une nouvelle crise qui émerge, la crise des "process" de crise.
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La communication de crise de Disneyland Paris face à l’accident du 30/10/2013. Décryptage de la communication d’Eurodisney suite à l’accident de l’enfant de 5 ans le 30/10/2013.
Stéphane NEREAU's insight:
La gestion de la crise de Disneland
La crise a été gérée autour de 3 concepts clés : la transparence, la sobriété et la rapidité. Une communication transparente : tout d’abord il faut signaler que les accidents sont rares et que l’attraction en question n’était pas une attraction dangereuse. Le dernier accident datait de 2011 où 5 personnes avaient été blessées. Le parc a délivré la totalité des informations en sa possession, en citant le prénom de l’enfant, toutes les circonstances de l’accident, par exemple. Une communication sobre : la communication est maitrisée et réalisée par une seule personne qui a parlé sur un ton solennel emprunt d’empathie. On sent que les équipes de la communication du Parc ont été formées à la communication de crise. Un certain nombre d’événements festifs ont été annulés pour ne pas donner le sentiment que l’on continue à s’amuser malgré l’accident. Une communication rapide : la communication des faits a été immédiate, l’attraction a été immédiatement fermée et l’est toujours. Le Parc a mis en avant sa volonté de collaborer avec les secours et les enquêteurs. Le parc Disneyland a prouvé la totale maitrise de sa communication de crise, sa réactivité et sa capacité à faire preuve d’humanité, une des valeurs clés du parc à thèmes.
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Les crises en entreprise ne cessent de se répéter (Barilla, British Airways, Materne, Ryan Air, EasyJet, Jardiland, Cédis...) et l'impact sur le management et la réputation des organisations pèse de plus en plus lourd. Comment, dès lors, intégrer cette nouvelle donne dans les processus managériaux ?
Stéphane NEREAU's insight:
Répétons-le, la communication est une fonction centrale du management, au même titre que le marketing, les ressources humaines, le contrôle de gestion… La communication ne peut être le rôle exclusif d’un directeur ou d’un responsable de communication puisque celle-ci engage l’entreprise dans toutes ses dimensions. Il est utile de rappeler qu’en période de crise, 80 % de la gestion d’une crise relève de la communication. Ce qui signifie d’une part que cette fonction est par essence collaborative et que, d’autre part, elle impacte durablement la réputation de l’entreprise. Il est étonnant aujourd’hui de constater chez de nombreux managers, une ignorance récurrente des processus de communication en jeu lors des périodes de crise.
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Comme chaque année en juillet, le baromètre sur la communication des entreprises en Europe, European Communication Monitor, apporte de précieux renseignements sur le paysage de la communication.
Stéphane NEREAU's insight:
• Les relations presse traditionnelles prédominent largement dans la technique de communication de crise. Seuls 38 % des communicants utilisent les réseaux sociaux contre 75,7 % pour les médias traditionnels et 72,6 % pour un dialogue direct avec les décideurs. La publicité n’est utilisée que par 7 % des communicants.
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Réussir votre communication de crise grâce à l'anticipation et l'organisation. http://www.quelprogres.fr/
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Il existe un "sous-dimensionnement inquiétant" du système de commandement de la gestion de crise en cas de crue centennale en Ile-de-France, estime un rapport du Haut comité français pour la défense civile (HCFDC) publié jeudi. Cette affirmation figure dans les conclusions d'une étude consacrée à l'ouragan Sandy à l'automne 2012 sur la côte est des Etats-Unis et confiée au HCFDC par le Secrétariat général de la défense et de la sécurité nationale (SGDSN). Via www.nitidis.com
Stéphane NEREAU's insight:
Dans son rapport, le HCFDC estime que - sur Paris et l'Ile-de-France - "une attention particulière doit être apportée sur la capacité de fonctionnement à plein des centres opérationnels nationaux et zonaux dont beaucoup, voire la plupart, se situent en zones inondables". Il convient donc de "disposer d'un système de commandement correctement dimensionné et opérationnel" alors qu'un "sous-dimensionnement inquiétant est à noter en Ile-de-France", en cas de crue centennale. S'agissant de la communication publique et de l'emploi des réseaux sociaux, il convient de développer les compétences et moyens techniques, ajoute le rapport. Par ailleurs, le capacité à gérer les populations aux Etats-Unis est également une leçon à tirer de l'ouragan Sandy, écrivent les rapporteurs qui insistent sur la communication publique des différentes entités américaines avant, pendant et après la crise par des campagnes préparées, réalisées en amont et destinées à chaque cible (particuliers, minorités linguistique et entreprises). L'intégration du secteur privé au dispositif de gestion de crise dans un système à deux voies entre autorités et secteurs économiques est "également remarquable". Pour le HCFDC, cette dimension de la gestion, et surtout de la communication de crise, "est encore trop peu développée en France", notamment en Ile-de-France, où aucune campagne "signifiante" n'est actuellement réalisée. Le dernier grand enseignement du dispositif américain tiré par le rapport est que le secteur privé "n'est pas assez préparé pour permettre une reprise économique rapide à la suite d'une crue centennale".
www.nitidis.com's curator insight,
October 25, 2013 8:59 AM
Laurent Vibert, président du cabinet Comcrise, est membre du collège des experts près le HCFDC spécialiste en communication & gestion de crise. Il intervient dans leurs nombreuses interventions tout au long de l'année.
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Alors que nos yeux et nos cœurs étaient rivés sur le Lac-Mégantic, les médias québécois ont peu parlé d’un autre accident ferroviaire : un train de passagers de la SNCF a déraillé en France le 12 juillet dernier.
Stéphane NEREAU's insight:
Il est souhaitable que les tragédies survenues au Lac-Mégantic (Québec) et à Brétigny (France) deviennent les nouveaux cas enseignés dans les universités, afin de démontrer tout ce qu’il faut faire et… ne pas faire. Ces cas s’ajouteront notamment à celui de Tylenol – qui remonte à longtemps mais qui demeure riche d’enseignements.
Stéphane NEREAU's comment,
September 15, 2013 6:16 PM
Commentaire d'Alexis Bernard sur le même blog
Excellent billet, merci Pierre :) Je le dis d’autant plus facilement qu’il est plutôt élogieux pour le travail fait côté SNCF ce qui ne peut que me réjouir. Concernant les moyens importants employés pour communiquer vis à vis de nos différentes cibles je suis d’accord. J’ajouterais que c’est un cycle de 4 ans de préparation, d’expertises, de montée en compétences et d’installation de process qui s’achève avec Bretigny. Depuis, grosso modo, une crise “météo” avec des trains Eurostar bloqués sous le tunnel sous la Manche à l’hiver 2009 (ça doit vous faire sourire au Canada) à cause de la neige, l’entreprise a structuré une véritable organisation en gestion mais surtout en communication de crise. Sur la partie digitale qui m’intéresse particulièrement, un écosystème a été mis en place sur les réseaux sociaux, le site a été refondu entièrement le tout dans l’optique d’être en capacité de basculer en mode crise à n’importe quel moment. De plus, le rôle du président est évidemment crucial mais nous avons la chance d’avoir un communicant né aux manettes. Si ce n’est pas le cas, je crois qu’il faut un porte parole capable de porter la com de crise avec justesse, empathie, responsabilité et transparence. Au delà de ça et vous le dites très bien, toutes les cibles ont été prises en compte et adressées à un moment ou un autre dans un tempo qui s’est révélé satisfaisant. Les victimes, les clients, l’interne, les médias et l’opinion en général ont pu suivre le sujet, chacun selon l’angle qui l’intéressait. Et il est vrai qu’ordinairement nous sommes un peu trop exclusivement focalisés sur la cible média et la pression qu’elle exerce. Bretigny a changé ça et c’est une excellente chose ! Concernant, enfin le procès de “sur-communication”, les deux voix que vous citez sont finalement restées bien isolées. En effet, il s’est avéré qu’inonder l’opinion et les médias d’informations nous a permis d’être LA source sur laquelle il fallait se brancher pour traiter le sujet. C’était primordial. |
Pour retrouver de l’efficacité dans ce nouveau monde médiatique où le temps est « aboli », il est temps de remettre la décision temps réel au cœur du processus de gestion de crise, d’avoir le courage de « prendre des risques », expression pourtant bannie jusqu’ici des manuels de crise. Car les acteurs l’ont sans doute trop oublié ces derniers temps, en grec Krisis signifie « décision » et il est un principe éternel : le temps c’est de l’argent. Et en cette période de crise(s), pourquoi en faire l’économie ?