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Maintenant qu’est passée « l’euphorie triomphante de la financiarisation de l’économie », selon l’expression de Nicole Notat de l’agence Vigeo, l’heure est aux critères d’évaluation extra-financiers. Plus aucune entreprise ne peut se permettre désormais de distinguer la performance économique des méthodes et pratiques mises en œuvre pour y parvenir.
La qualité de service et, à travers elle, celle de la dimension humaine de la relation commerciale, rejaillit forcément sur l’image de marque. Elle permet aussi de fidéliser la clientèle, en impliquant et en responsabilisant toujours plus les personnels.