Rendre vos clients heureux, c'est possible! Si la "satisfaction client" reste une expression trop souvent galvaudée dans les entreprises, elle repose sur quelques prérequis incontournables. Tour d'horizon.
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"Dans bon nombre de sociétés, la satisfaction client se résume à quelques déclarations de bonnes intentions. Pourtant, le déploiement d'une stratégie efficace dans ce domaine constitue un relais de croissance incontournable", rappelle Daniel Ray, professeur de marketing au sein de Grenoble École de Management. Stanislas Huin, associé du cabinet Weave, partage cet avis: "Vendre des produits performants ou adopter le bon positionnement prix, c'est important, mais pas suffisant. La satisfaction client s'impose comme un critère différenciant, surtout en période de crise."