Get Started for FREE
Sign up with Facebook Sign up with X
I don't have a Facebook or a X account
 Your new post is loading...
Your new post is loading...
Scoop.it!
Non, se lancer dans une démarche qualité n'est pas forcément se soumettre à un cadre normatif, contraignant... et oui, c'est aussi l'affaire des directeurs commerciaux. Michel Bellaïche, auteur de " La qualité " (Afnor Editions), propose son éclairage sur la question.
No comment yet.
Sign up to comment
Scoop.it!
Cet article cherche, par un échantillon de témoignages divers, à nous interroger sur nos pratiques dans le domaine du management de la Qualité.
Stéphane NEREAU's insight:
Que dire de cet échantillon de témoignages recueillis réellement. On n’est pas dans l’étude de cas, mais dans la réalité de tous les jours. Que peut-on faire, ou que doit-on faire face à cette multitude de situations ?
Scoop.it!
Le contexte
Stéphane NEREAU's insight:
Présentation de la démarche Les personnes concernées par ce projet n’étant pas familière avec les notions de qualité et de processus, j’ai donc commencé par présenter et d’expliquer le plus clairement possible l’objet du projet et ses objectifs. Ma démarche s’organise donc en 4 phases distinctes :
Scoop.it!
Le propre d’une entreprise, en principe, est de fournir des services ou des produits correspondants aux attentes et aux exigences de ses clients mais aussi à celles des normes réglementaires ou légales. Iso 9001, norme relative au système de management de la qualité (SMQ), est une source d’exigences à laquelle une entreprise, de son plein gré, peut décider de se soumettre. En faisant ce choix, l’entreprise entreprend d’améliorer son organisation et son fonctionnement, dans un souci de qualité, pour mieux encore satisfaire ses clients. Nombreux sont les avantages pour l’entreprise de se lancer dans une telle démarche pour obtenir une certification iso 9001.
Stéphane NEREAU's insight:
Les 10 avantages de l’amélioration continue
Scoop.it!
La fonction qualité est une fonction d’intégration et c’est cela qui la distingue des autres fonctions. Sa mission est de faire en sorte que les pratiques liées au management de l’excellence s’intègrent dans le fonctionnement quotidien de toutes les ressources de l’organisation. Elle doit en permanence avoir le souci de déléguer le présent. Par exemple, les réclamations doivent être traitées par les processus de réalisation, ceux qui en sont à l’origine. Par exemple, les audits internes doivent se faire sans son pilotage. Par exemple, le pilotage des processus doit se faire indépendamment de la présence ou de l’action de la fonction qualité. Bien entendu, à la mise en œuvre de nouveaux concepts d’organisation (comme le management par les processus dont nous parlons actuellement), la fonction qualité est présente mais elle doit avoir pour objectif de se sortir le plus rapidement possible de cette étape en rendant les processus impliqués indépendants et autonomes.
Scoop.it!
Stéphane NEREAU's insight:
Alors, où est l'erreur ? Les sociétés japonaises ne demandent pas à leurs salariés d'atteindre des objectifs chiffrés mais de travailler sur tous les processus de développement et de fabrication des produits afin de les améliorer. Elles ne jugent pas leurs salariés d'après les résultats comparés aux objectifs, mais d'après leurs efforts pour améliorer les processus. Cette politique leur permet d'utiliser totalement les méthodes statistiques que leur a enseignées le chercheur et théoricien du management William Edwards Deming (1900-1993). Ces méthodes sont connues dans quelques entreprises françaises, mais la « politique du chiffre » empêche de les utiliser avec succès.
Scoop.it!
Stéphane NEREAU's insight:
Les indicateurs doivent donc mesurer la capacité des ressources à atteindre lesdits résultats (quantités, délais, conformité, etc.). Il est en outre possible et fréquent de donner aux processus d’une organisation des objectifs complémentaires, par exemple, en termes d’amélioration continue. L’amélioration peut être demandée via des objectifs stratégiques (des orientations qui visent à améliorer la qualité des produits et services) ou bien via des objectifs opérationnels visant à améliorer le fonctionnement des processus et leur efficacité.
Scoop.it!
Le projet d’excellence de service est lancé : les 3 prochaines années seront dédiées à faire de vous un acteur imbattable de la qualité et de l’esprit de service. Vous allez responsabiliser vos managers dans le développement de la culture du service. Pour garder le cap et rester groupé, il faut piloter. Mais quels indicateurs pertinents pouvez-vous choisir ? Voici quelques incontournables en 5 axes.
|
Scoop.it!
Aujourd’hui je vous présente deux outils, très simples à mettre en œuvre. Ils servent à la résolution de problèmes, pour trouver la cause racine du problème, ou dans la définition d’un objectif.
Stéphane NEREAU's insight:
Ils ont fait leurs preuves, puisqu’ils étaient utilisés dans la Grèce et Rome antique par les philosophes, dans leur démarche de questionnement systématiques.
Stéphane RENAUD's curator insight,
June 28, 2014 11:47 AM
Le QQOCP est une étape indispensable pour bâtir un plan d'action concret. J'utilise systématiquement cet outil dans mes livrables, pour aider le décideur à arbitrer.
Scoop.it!
Bruno Depyper est Responsable des Relations Partenaires Santé. Il évoque pour RSE Magazine les raisons qui ont poussé la chaine Optical Center à entamer des procédures de certification « Qualité en optique » de ses magasins par l’Afnor.
Scoop.it!
En déployant à la demande de son donneur d’ordres une nouvelle démarche de gestion de la qualité plus réactive, le fabricant de connecteurs réduit ses retours clients de 30 % et ses temps de réponse de moitié.
Stéphane NEREAU's insight:
« Grâce à la mise en place de la démarche QRQC, nous traitons les défauts mineurs, qui représentent de 10 à 50 pièces par million, et qui n’étaient pas inclus dans notre système de gestion qualité habituel. Nous résolvons rapidement ces incidents avec des exercices pratiques sur le terrain, sur des pièces réelles, avec des formations en temps réel dans les ateliers, sur les postes de travail. Cela nous a permis de nous concentrer sur ce qui est important et urgent pour rassurer nos clients », explique Thierry Quillet, directeur général de trois usines Souriau implantées en France et au Maroc.
Scoop.it!
La fonction qualité ne doit pas s’impliquer dans l’opérationnel car cela fait déjà quelques années que la qualité n’est plus liée exclusivement aux produits et aux prestations mais au management et à la satisfaction des parties prenantes. Par conséquent, les responsables de la fonction qualité et les qualiticiens ne sont pas nécessairement des techniciens et des experts du métier pratiqué par les organismes. Contrairement aux habitudes acquises dans les époques où la qualité concernait le contrôle des produits et plus tard la maitrise des procédés de fabrication (assurance qualité), le qualiticien ne participe plus à l’élaboration des procédures de contrôle, il ne gère plus les appareils de mesure, il ne traite plus les non conformités et ne va plus chez les clients pour s’occuper des réclamations, il ne s’occupe plus des audits internes, il ne propose plus d’actions correctives ni préventives à la place des autres. Bref, la fonction qualité ne fait plus rien : elle fait faire aux autres et ce n’est pas la moindre des tâches.
Stéphane NEREAU's insight:
Cette évolution, nombre de responsables qualité ne l’ont pas vue et se sont cantonnés dans des rôles de techniciens au lieu de se diriger vers des missions de management. Une preuve pour étayer ce constat est qu’il reste encore beaucoup de responsables qualité qui n’occupent pas des postes de direction.
Scoop.it!
À l’heure où le Ministre du Redressement productif demande : « à rééduquer les acheteurs publics pour qu’ils ne restent pas enfermés dans leurs grimoires et qu’ils agissent en patriotes en promouvant le made in France », il peut être intéressant de s’interroger sur les modalités de cette promotion et de son éventuel impact sur l’économie et les finances publiques.
Stéphane NEREAU's insight:
Dans le contexte actuel des finances publiques, beaucoup cherchent à réduire leurs dépenses et se focalisent sur les prix. Si la sélection se fait principalement sur le prix, il est simple de comprendre quel est le type d’entreprise qui gagne les appels à concurrence et pourquoi de nombreux acheteurs souffrent de l’exécution des marchés. Si on fixe un niveau plus élevé de qualité et de performance, voire d’innovation et qu’on veuille bien y mettre le prix afférent, il y a fort à parier que les meilleures offres émaneront d’artisans, d’experts ou d’entreprises responsables et qualifiées et tant mieux si elles sont françaises ou produisent en France. Cette redéfinition du besoin peut profiter à l’ensemble de l’économie et des finances publiques par son effet exponentiel et distributif. L’élévation de la qualité entraîne des économies sur les coûts globaux de fonctionnement (fluide, maintenance, ergonomie…) et le nécessaire développement des entreprises pour y répondre produit de nouvelles recettes économiques comme l’impôt sur les sociétés (IS), la contribution économique sur la valeur ajoutée (CVAE) ou la TVA.
Scoop.it!
La Wallonie vient en aide aux commerçants et PME qui entreprennent des démarches pour mettre en place un système de gestion de la qualité (démarches de certification qualité ou management qualité). L’Administration rembourse 25 % des frais de certification avec un montant de la prime plafonné à 5.000 euros. La demande de prime est introduite à l'administration wallonne au moyen du formulaire accessible via cette page. La décision d'octroi ou de refus est rendue dans les quatre mois.
Stéphane NEREAU's insight:
entreprise doit répondre aux critères d’une P.M.E., avoir au minimum une unité d’établissement en Wallonie et réaliser sa démarche qualité dans celle-ci, être en règle au niveau des obligations légales, ses activités doivent être reconnues dans les secteurs d’activité admis.
Scoop.it!
Et si la réhabilitation du "travail de la main" était une réponse aux problèmes industriels des économies occidentales qui voient leurs usines partir de plus en plus loin ? Et si l'éducation au design avait un rôle déterminant à jouer dans cette entreprise ? Il faut réapprendre à fabriquer "de ses mains", il en va de "la solidité et de la réalité du monde".
Stéphane NEREAU's insight:
Les récents travaux menés par ces mêmes entreprises autour des normes de qualité répondent – involontairement peut-être – au même objectif. Mettre en place des procédures – et devoir les appliquer, ce qui est la moindre des choses – obère la possibilité de ceux qui les appliquent à devoir réfléchir. De même qu’elles handicapent les structures dans leurs capacités à innover. Créer, innover, pour les zélateurs de la Qualité, c’est sortir de la norme et contrevenir à l’intérêt de l’entreprise. La politique de normalisation a permis à certaines entreprises de se structurer certes, mais en a conduit d’autres à la faillite par non-capacité à réformer les modèles mis en place et à innover.
Scoop.it!
La révision de la norme ISO 9001 sur les systèmes de management de la qualité franchit une nouvelle étape ! Elle est à présent au stade du Committee Draft (CD). La Commission de normalisation française AFNOR « Qualité et Management » vous dévoile les grands changements pressentis !
Stéphane NEREAU's insight:
Cette enquête sur la version Committee Draft de l’ISO 9001 est organisée auprès des membres de la Commission de normalisation "Qualité et Management" et des plateformes d'échanges régionales "Management de la qualité et de la performance" entre juin et août 2013. Suite aux différents retours collectés, la commission de normalisation établira la position de la France et la portera auprès de l'ISO avant le 10 septembre 2013.
|
