Vous êtes la cible d'avis négatifs sur Internet ? Voici les six conseils à suivre pour endiguer rapidement la propagation de ces commentaires et préserver l'image de votre entreprise.
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Intelligence économique & stratégique - Stratégie d'innovation
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Vous trouverez dans ce thème des actualités, en France et dans le monde, pour appréhender l'intelligence économique/stratégique et culturelle. Il sera abordé les outils de veille. Une partie sera consacrée aux principes de l'innovation mais tout ce qui concerne l'innovation managériale est transférée dans un autre thème.
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Stéphane NEREAU
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En matière de communication de crise, l’histoire a tendance à se répéter. Il faut croire que les mésaventures des uns ne servent pas de leçon aux autres. Voilà cinq jours que l’image de Barilla, le géant italien de la pâte et des sauces, est écornée par les propos de Guido Barilla, arrière-petit-fils du fondateur de la marque, sur les homosexuels. Pour mémoire, rappelons qu’il a refusé fermement à la radio que des homosexuels soient un jour mis en scène dans les publicités Barilla. Cinq longs jours de crise durant laquelle la marque a toutes les peines du monde à réparer les dégâts et semble avoir perdu le contrôle de la situation.
Stéphane NEREAU's insight:
Il est important de réagir à une crise en se référant à des crises comparables passées, pour en tirer les leçons qui s’imposent. Une technique sur laquelle le service de communication de Barilla et ses community managers (qui contrôlent la présence de la marque sur les réseaux sociaux) auraient dû sérieusement se pencher. 
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A l’heure du tout numérique où internet est positionné comme un moyen essentiel au développement des performances des entreprises sans quoi rien ne serrait possible, certains business subsistent en toute pérennité sans cet outil de communication. Quel est le profil de ces entrepreneurs qui réussissent sans le web ? Quels peuvent être les risques encourus par ces dernières ?
Stéphane NEREAU's insight:
Comme le démontre l’enquête menée par l’Insee, les TPE qui possèdent un ordinateur et une connexion à internet sont principalement celles dont l’activité est dépendante ou liée à l’informatique. Les TIC représentent donc pour elles un besoin, une condition de leur existence. Pour la part d’entrepreneurs non équipés, les raisons suivantes peuvent être évoquées. Tout d’abord, un facteur démographique et générationnel peut-être pris en compte : la moyenne d’âge des dirigeants étant aujourd’hui située autour de la cinquantaine, ces derniers n’ont pas été éduqués aux TIC. Ainsi, ils ne mesurent pas le potentiel de développement que peut leur procurer leur présence sur la toile. Pour justement parer à cette difficulté, le géant Google collabore depuis plusieurs années avec les Chambres de Commerce et d’Industrie afin de sensibiliser les entrepreneurs sur l’importance de leur présence sur internet. Il s’agit donc principalement d’un manque de connaissance à palier par la pédagogie et la formation. Une problématique de couverture géographique du territoire peut également expliquer le phénomène. Certains endroits ne sont pas encore dotés d’un accès au réseau internet suffisamment continu et fluide, et imposent aux entrepreneurs de se connecter en pleine nuit par exemple pour pouvoir télécharger leurs emails... Enfin, la proximité, qui est à la base de leur démarche commerciale et de leur relation clients, semble une des raisons importantes au faible développement des TIC auprès des TPE. Celles-ci sont en effet dirigées par des hommes de terrain où la pratique de la communication verbale et en face à face représente une valeur et attachement fort, aussi bien pour les entrepreneurs que leurs clients.
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Organiser, collecter et partager l'information sont les mamelles du professionnel de la veille. Cette carte, en plus de rappeler ces missions, propose des outils pour la mener à bien.
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Les avis en ligne sont des outils marketing utilisés par de nombreuses PME, notamment des commerces de proximité, car ils sont extrêmement efficaces pour bâtir une bonne réputation. Mais, à l'inverse, une impression négative mal canalisée peut causer de graves préjudices. Il est donc crucial de préserver votre image et, mieux encore, d'utiliser les avis négatifs pour améliorer vos produits et services et se montrer davantage à l'écoute des besoins et attentes des clients. Soyez ouvert d'esprit.