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En matière de communication, quatre fonctions différentes et complémentaires doivent être correctement remplies dans une démarche de changement :
- « Faire savoir » qui consiste à transmettre des informations aussi factuelles que possible ;
- « Faire comprendre » qui, en faisant preuve de pédagogie, vise à expliquer ce qui n’est pas forcément compréhensible au premier abord ;
- « Faire s’exprimer » qui offre l’opportunité aux parties prenantes de réagir, de donner leur opinion et de faire part de leur point de vue ;
- « Faire agir » qui permet aux acteurs d’apporter leur pierre à l’édifice du changement, d’écrire leur petite page de texte.
Les deux premières fonctions relèvent de l’information, la troisième de la communication et la quatrième de l’association (voir mon billet sur la différence entre l’information et la communication). Les deux premières de la logique directive, les deux dernières de la logique participative (voir mon billet sur les logiques de changement). La dynamique qui permet la transition résulte d’un savant dosage et d’une subtile alchimie entre chacune de ces fonctions. Elles sont toutes nécessaires, mais pas forcément au même moment avec la même intensité. Chaque démarche de changement est différente et nécessite un mix particulier, notamment au regard du dosage des logiques de changement. On peut malgré tout dégager quelques régularités.