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Une récente étude d'Accenture affirme que le mécontentement gronde dans les rangs des consommateurs, faisant peser une menace sérieuse sur les objectifs de croissance des entreprises. Mais cela représente aussi de belles opportunités pour ces dernières : en France, les consommateurs volatiles représentent un marché potentiel de plus de 118 milliards d’euros.
La conclusion s’impose d’elle-même : le consommateur construit désormais son parcours de prospection, d’achat et de demande d’assistance de façon radicalement différente. Malgré des difficultés exacerbées dans de nombreux secteurs, les entreprises qui ne prennent par la mesure de ces changements risquent de passer à côté de nouvelles perspectives de croissance rentable et pérenne. A elles, dès à présent, de jouer le jeu et de développer une approche ambitieuse qui dépasse la seule dimension technologique afin de susciter un réel sentiment d’engagement.