Intelligence économique & stratégique - Stratégie d'innovation

Cette relation client vacillante révèle en réalité les failles du management en place et trahit le malaise interne (pression exercée sur les équipes, désengagement, absence de proccess, etc.). « Pendant des années, Cetelem, Sofinco, Boulanger faisaient partie des meilleurs élèves en la matière. Aujourd’hui, toutes ces sociétés ont décroché, la première a subi une mutation à marche forcée, les deux autres ont été restructurées, les équipes sont déstabilisées, et cela rejaillit immédiatement à l’extérieur faute d’encadrement attentif », analyse Fabrice Lanoé. « C’est le principe de la symétrie des attentions, rappelle Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service, la qualité du management produit la qualité du service. Une bonne relation entre l’entreprise et ses collaborateurs génère en miroir une belle relation entre celle-ci et les clients ».