Intelligence économique & stratégique - Stratégie d'innovation

Pour autant, nos expériences réussies de déploiement du Lean dans les réseaux, et les améliorations tangibles obtenues attestent que la promesse de valeur du Lean reste intacte. Notons quelques principes clés qui méritent attention :

- D’abord, pour que les meilleures pratiques soient appliquées partout et par tous, il faut encourager le réseau à définir ses "fondamentaux" plutôt que des procédures. Il s’agit de déterminer et déployer des principes de travail commun permettant d’assurer la satisfaction client et la performance attendue, en acceptant que certaines "microtâches" ne soient pas réalisées de manière identique d’une entité à l’autre.

- Certains chantiers d’amélioration doivent être portés au niveau national. Certes, un principe clé du Lean Management se fonde sur la conviction que "ce sont ceux qui produisent de la valeur [localement] pour le client qui sont capables de la maximiser". Reste que les solutions à des problèmes communs nécessitent parfois une coordination et une prise de responsabilité du management, et une mobilisation de moyens mutualisés, comme les besoins d’évolution du Système d’Information, des processus de transferts d’activité...

- Les agences étant multitâches, il est également important d’instaurer une vision par flux d’activité liés aux produits/services (crédit immobilier, assurance IARD…). Il s’agit d’un système de management de la performance du "tunnel" commercial, en termes de qualité-satisfaction client, de délais, de volumes (…) permettant de prioriser et fluidifier les activités dans le respect des attentes clients. Pour ce faire, notre approche suppose de déterminer des "référents locaux" qui sont des points d’appui pour ce système, et des relais d’information et de formation des bonnes pratiques. Ils sont souvent les inducteurs locaux de résolutions de problèmes.

- La création de communautés de partage entre ces "référents" constitue le socle sur lequel peuvent s’ériger les fondamentaux et leur déploiement. Le partage peut s’appuyer notamment sur les outils digitaux qui font désormais partie de notre quotidien, à l’instar de l’envol des réseaux sociaux d’entreprise. La transformation digitale est un facteur formidable de synergies qui, couplée à l’approche Lean, constitue un vecteur de collecte d’idées d’amélioration et de partage, particulièrement puissant dans un réseau d’agences.

N’oublions pas que l’hétérogénéité d’un réseau d’agences n’est pas un frein. Bien au contraire, c’est un formidable vivier d’innovations et de bonnes pratiques à partager et à entretenir !