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Alors que nos yeux et nos cœurs étaient rivés sur le Lac-Mégantic, les médias québécois ont peu parlé d’un autre accident ferroviaire : un train de passagers de la SNCF a déraillé en France le 12 juillet dernier.
Stéphane NEREAU's insight:
Il est souhaitable que les tragédies survenues au Lac-Mégantic (Québec) et à Brétigny (France) deviennent les nouveaux cas enseignés dans les universités, afin de démontrer tout ce qu’il faut faire et… ne pas faire. Ces cas s’ajouteront notamment à celui de Tylenol – qui remonte à longtemps mais qui demeure riche d’enseignements.
Stéphane NEREAU's comment,
September 15, 2013 6:16 PM
Commentaire d'Alexis Bernard sur le même blog
Excellent billet, merci Pierre :) Je le dis d’autant plus facilement qu’il est plutôt élogieux pour le travail fait côté SNCF ce qui ne peut que me réjouir. Concernant les moyens importants employés pour communiquer vis à vis de nos différentes cibles je suis d’accord. J’ajouterais que c’est un cycle de 4 ans de préparation, d’expertises, de montée en compétences et d’installation de process qui s’achève avec Bretigny. Depuis, grosso modo, une crise “météo” avec des trains Eurostar bloqués sous le tunnel sous la Manche à l’hiver 2009 (ça doit vous faire sourire au Canada) à cause de la neige, l’entreprise a structuré une véritable organisation en gestion mais surtout en communication de crise. Sur la partie digitale qui m’intéresse particulièrement, un écosystème a été mis en place sur les réseaux sociaux, le site a été refondu entièrement le tout dans l’optique d’être en capacité de basculer en mode crise à n’importe quel moment. De plus, le rôle du président est évidemment crucial mais nous avons la chance d’avoir un communicant né aux manettes. Si ce n’est pas le cas, je crois qu’il faut un porte parole capable de porter la com de crise avec justesse, empathie, responsabilité et transparence. Au delà de ça et vous le dites très bien, toutes les cibles ont été prises en compte et adressées à un moment ou un autre dans un tempo qui s’est révélé satisfaisant. Les victimes, les clients, l’interne, les médias et l’opinion en général ont pu suivre le sujet, chacun selon l’angle qui l’intéressait. Et il est vrai qu’ordinairement nous sommes un peu trop exclusivement focalisés sur la cible média et la pression qu’elle exerce. Bretigny a changé ça et c’est une excellente chose ! Concernant, enfin le procès de “sur-communication”, les deux voix que vous citez sont finalement restées bien isolées. En effet, il s’est avéré qu’inonder l’opinion et les médias d’informations nous a permis d’être LA source sur laquelle il fallait se brancher pour traiter le sujet. C’était primordial. |
Au travers de ces acquisitions, la SNCF gagne un temps précieux pour se positionner sur ce nouveau marché concurrent, quand beaucoup de grands groupes auraient préférés au pire l’ignorer, au mieux développer eux-même le service.