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Pour commencer, quelques définitionsL’Efficacité (en anglais effectiveness) est la capacité d'arriver à ses buts. Être efficace, c'est produire les résultats escomptés et réaliser les objectifs fixés dans les domaines de la sécurité, de la qualité, des délais et des coûts.
L'efficience (en anglais efficiency) mesure un résultat au regard des ressources consommées. Être efficient, c'est faire une bonne utilisation des ressources humaines, informationnelles, matérielles et financières. En d'autres mots, c'est produire les résultats escomptés, mais « de la bonne façon », en optimisant les ressources nécessaires.
Pour l’ISO 9001, la satisfaction du client est l’objectif final. Et on est certifié quand on montre que notre Système de Management de la Qualité fonctionne de façon efficace, c’est-à-dire que cet objectif de satisfaction client (interne et externe) est atteint.
Comme l’ISO 9001, L’Excellence Organisationnelle a comme objectif principal la Satisfaction du Client, comme cœur l’Amélioration Continue et tourne au rythme du PDCA. Il n’y a donc à priori aucune raison pour que ISO 9001 et EO ne fonctionnent pas en osmose. Mais, cela peut-il être le même système de management ? Pourquoi pas ? Il y a cependant des différences de philosophie importantes, qu’il convient de « gommer » au maximum avant de l’envisager …