Marketing Digital & E-commerce

Publié le 19/12/2017 par Xavier Brice (Byron Group)

Les bugs sur mobile sont la première cause d'abandon du panier sur un site d'e-commerce. Dans un contexte ultra-concurrentiel où l'achat se concrétise de plus en plus sur mobile, tester l'adaptation des interfaces sur tous les supports et en conditions réelles s'avère indispensable.
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Afin de transformer l'expérience utilisateur en expérience client, voici les anomalies à éviter à tout prix au sein de son site mobile:

- Le bug d'usage

Le bug d'usage se produit lorsque l'application empêche le fonctionnement des autres fonctions du smartphone en parallèle. Ainsi, un appel, la consultation d'un SMS ou l'écoute d'une musique interrompt le parcours d'achat sans l'enregistrer: les données sont perdues, l'utilisateur doit recommencer.

Cette anomalie provient d'une interaction entre le smartphone et le site. Néanmoins, le bug reste difficilement identifiable car les sites d'e-commerce sont d'abord pensés pour les desktops. Lorsque la version mobile est développée, les concepteurs se concentrent souvent sur le responsive design pour adapter le format du site à celui de l'écran mobile. Cependant, ils oublient ce type d'éléments pourtant très importants: dans la vie réelle, les applications se chevauchent les unes les autres.

- Le bug sur le tunnel d'achat

De nombreux sites souffrent de cette anomalie sur mobile. Les utilisateurs qui placent plusieurs produits dans leur panier par erreur et qui souhaitent en modifier la quantité ne peuvent le faire sans supprimer le produit et recommencer le processus d'achat. Ce bug peut avoir de réelles conséquences sur le chiffre d'affaires des entreprises: aujourd'hui, il vaut mieux faciliter au maximum le parcours d'achat sur mobile pour simplifier l'expérience utilisateur et ne pas perdre un client qui se décourage très vite.

- Le bug lors d'un usage multi-support

Le client met plusieurs produits dans son panier virtuel sur mobile, puis ferme sa session. Plus tard, sur ordinateur, il rouvre le site et souhaite payer: problème, le panier a disparu. Le bug multi-supports résulte d'une mauvaise optimisation des sites pour la navigation sur mobile. Une anomalie d'autant plus problématique que le mobile pèse pour 28,3% de l'e-commerce français.


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Aujourd'hui, il faut 25 terminaux différents pour toucher 70% des utilisateurs, mais plus de 400 pour en atteindre 80%, selon une étude menée par Critéo. En effet, le nombre de terminaux a explosé ces dernières années. En France, on en dénombre entre 2000 et 2500 différents: c'est un écosystème extrêmement complexe à appréhender. Pourtant, que l'utilisateur possède un Wiko, un iPhone ou un Samsung, l'expérience d'achat doit être identique. Tout le défi consiste pour les marques consiste à façonner des sites pour des univers sur lesquels elles n'ont aucun contrôle.

Pour éviter ces anomalies, les e-commerçants doivent apprendre à tester sites et applications dans des conditions d'utilisation réelles. Tester un site ou une appli dans un environnement optimal avec un wifi haut débit n'apporte aucune information pertinente pour juger de la bonne optimisation du site sur mobile. Le site est-il fonctionnel sur tous les supports? Sur des réseaux à bas-débit? Est-il trop énergivore? Est-il lisible sur des écrans de basse qualité comme sur des écrans de haute qualité? Et, surtout, le parcours d'achat est-il facilement accessible, fluide et rapide? Autant de questions bien souvent oubliées mais pourtant primordiales pour le m-commerce.

L'expérience utilisateur est bouleversée par le réel, par un SMS ou un appel entrant, par une notification ou par le besoin de prendre une photo. Les sites développés pour mobiles intègrent rarement le contexte utilisateur: ils se doivent pourtant d'incorporer cette contrainte de mobilité pour se démarquer face à des concurrents gourmands qui offrent une expérience d'achat de plus en plus poussée... et qui la testent.

À propos de l'auteur

Xavier Brice est directeur du testing digital de Byron Group. Byron Group est une entreprise de services du numérique créée en 2010 et spécialisée dans les métiers du test logiciel. L'entreprise compte 150 collaborateurs, 70 clients actifs, affichait un chiffre d'affaires de 10 millions d'euros en 2016 et prévoit d'atteindre 13 millions d'euros en 2017.




Mot clés : Mobile
Xavier Brice (Byron Group)

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