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A l’occasion du salon e-commerce de Paris les 21, 22 et 23 octobre prochain, nous avons décidé de nous pencher sur l’e-réputation des e-commerçants pour les fêtes de noël 2015.

Boules et guirlandes de Noël sont encore bien loin des esprits et pourtant, les e-commerçants se préparent déjà pour les fêtes de fin d’année. Avec une préoccupation majeure : avoir une bonne e-réputation. En effet, d’après le sondage IFOP / Reputation VIP de mars 2015 concernant l’influence de l’e-réputation sur l’acte d’achat, pas moins de 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat. Ce facteur est particulièrement important en cette période de l’année, où le trafic augmente de manière considérable.

La période de Noël est particulièrement stratégique pour les sites e-commerce qui sont très tôt sur le pied de guerre. Vendeurs, commerçants ou fournisseurs cherchent à assurer leur succès et leur rentabilité. Stocks, logistique, infrastructures, stratégie de développement, relation client… Tout est passé au peigne fin pour faire face au pic des périodes de Noël. Il faut dire que le chiffre d’affaires et le trafic réalisés lors de cette période de l’année sont de plus en plus impressionnants.

Si les fêtes de fin d’année 2014 représentent un bon cru pour les e-commerçants, 2015 s’annonce également sous les meilleures hospices. D’après l’enquête FEVAD/CSA sur les perspectives d’achats sur Internet en 2015, les achats sur Internet devraient encore affiché une santé insolente. Malgré un contexte économique difficile, 6 e-acheteurs sur 10 (61 %) estiment que cela n’affectera pas leur consommation sur Internet,

Les achats pourraient également être poussés par la mobilité des internautes, avec le développement de la 4G et des équipements nouvelle génération grands écrans. Des acheteurs mieux équipés et donc plus susceptibles d’acheter en ligne.

Dans ce contexte, comment les e-commerçants doivent-ils gérer leur e-réputation pour les fêtes de Noël 2015 qui s’annoncent particulièrement intenses ?

Avis, politique de prix, service après-vente, livraison de dernière minute, conditions de livraisons, relation client sur les réseaux sociaux… Différents facteurs qui doivent être consciencieusement réfléchis par les sites e-commerce afin de se construire une bonne e-réputation.

Pourquoi ne pas valoriser les commentaires positifs en viralisant certains d’entre eux sur les réseaux sociaux ? Capitaliser sur les clients ambassadeurs est une opportunité stratégique pour développer une confiance positive auprès des internautes.

Il faut aussi penser à répondre rapidement à tout mauvais commentaire, erreur ou retard. Ecouter les avis négatifs permet également d’améliorer certains points dans l’entreprise.

Prévoir les achats de dernière minute, développer un bon service après-vente ou encore proposer des cadeaux et messages personnalisés peuvent aussi permettre de se démarquer. Les e-commerçants peuvent proposer une boite cadeau pour la livraison.

Il s’agit aussi d’être rassurant concernant les durées de livraison. Si vous possédez un magasin physique, n’hésitez pas à proposer un retrait en magasin. En effet, 55 % des cyberacheteurs indiquent ne plus revenir sur un site si l’article a été abîmé pendant le transport, 89 % si le colis n’a pas été reçu et 76 % s’il ne correspond pas au descriptif du produit affiché sur le site.

Pour les aider dans leur tâche, les e-commerçants peuvent également aller sur le tableau de bord de Reputation VIP.  Intérêts : surveiller, améliorer et protéger la première page de Google de l’entreprise pour éviter toute mauvaise surprise.

Les enjeux sont importants. En effet, pour que son Noël soit vraiment parfait, l’internaute, avant d’acheter, surfe de plus en plus sur les comparateurs de prix comme Leguide.com ou les marketplace comme Amazon. Ce qu’il va trouver le décidera à rester ou à aller voir ailleurs.

D’après le sondage IFOP / Reputation VIP de mars 2015 concernant l’influence de l’e-réputation sur l’acte d’achat :
– Pas moins de 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat.

– 88 % des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne, 73 % avant un achat en boutique.

– Les avis négatifs sont de nature à dissuader 85 % des consommateurs.

– L’e-réputation a une influence multicanal : près de 90 % des répondants se renseignent sur Internet lorsqu’ils sont intéressés par une publicité à la télévision ou un prospectus. Une donnée importante devant le nombre de publicités télévisuelles et de prospectus diffusés durant la période de Noël.

Les e-commerçants ont donc du pain sur la planche pour faire face à tous les enjeux de l’e-réputation pour les fêtes de Noël 2015. L’année dernière, le travail des commerçants avait payé. 99 % des e-acheteurs des fêtes de fin d’année étaient satisfaits de leurs achats, selon une enquête de la Fevad. Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la FEVAD : « ces résultats qui viennent récompenser les efforts mis en œuvre par les e-commerçants et leurs partenaires pour offrir une qualité de service à la hauteur des attentes des Français, sont très encourageants pour l’avenir malgré une conjoncture économique difficile. »

L’e-réputation doit ainsi être au cœur de la stratégie des e-commerçants, car celle-ci est devenu un élément clé, notamment pour se différencier et attirer les internautes.

D’après le bilan de Noël de la  FEVAD pour le secteur e-commerce en 2014, les e-commerçants avaient réalisé cette année entre le 24 novembre et le 18 décembre 20 % de leur chiffre d’affaires annuel, avec 11,4 milliards de chiffre d’affaires.

Du côté des internautes, 28 millions de Français avaient préparé ou acheté leurs cadeaux de Noël sur Internet en 2014, selon une enquête de la Fevad. D’après cette même étude, plus de 85 % des e-acheteurs avaient effectué une part identique ou plus importante de leurs cadeaux de Noël sur Internet par rapport à l’année précédente.

  

Joyeux noël à tous !