M-Market

Voilà une petite popin qui rend bien des services à l’utilisateur front office et sauve le taux de transformation de votre e-commerce Magento.

Visible en permanence sur l’ensemble des pages du site (ou accessible après un temps d’inaction paramétrable), le live chat rassure l’utilisateur front office qui peut bénéficier d’une assistance en ligne réalisée par un être humain et ce, à tout moment de son parcours client. Certains modules permettent même d’utiliser d’autres supports que le chat écrit et de se rendre ainsi accessible au plus grand nombre (chat écrit, click to chat, audio, click to call et vidéo, click to video)

Votre client professionnel a sans doute un agenda déjà bien rempli et peu de temps pour réaliser ses achats. Inutile de le laisser se perdre dans vos rayons juste parce qu’il a un doute sur la référence à acheter ou que vos temps de traitement des e-mails par le service client dépassent la demi-journée.

Connaître son client et lui recommander les produits qui correspondent à ses recherches ou habitudes d’achat permet de le fidéliser en lui montrant l’étendue de votre catalogue et en étant à l’écoute de ses centres d’intérêt. Pour vous, c’est également une technique d’augmentation du panier moyen.

À moins que votre e-Commerce soit intégralement positionné sur un marché de niche, vous avez certainement un catalogue couvrant les besoins de nombreux métiers. C’est là qu’un moteur de personnalisation avancé peut apporter une réelle valeur ajoutée pour vos clients en leur poussant les produits qui les concernent vraiment (voir aussi notre article : 10 points clés pour personnaliser l’expérience d’achat et optimiser le taux de conversion)

Deux écoles s’opposent sur le ratio risques / bénéfices de cette fonctionnalité. Selon moi, le recueil d’avis, proactif ou non, est incontournable et cela pour plusieurs raisons.

De manière générale, les avis permettent de prendre la température de la satisfaction client, mais également de pouvoir réagir unitairement en cas de problématique sur un produit ou une commande, voire d’étouffer certains conflits dans l’œuf (et empêcher par exemple qu’ils ne se dispersent sur les réseaux sociaux). Les avis produits vous permettent également d’identifier les améliorations éventuelles à apporter sur vos produits ou de remonter ces informations à vos fournisseurs (et améliorer ainsi vos relations commerciales).

Si en BtoC, le partage communautaire représente, après filtrage, une forte valeur ajoutée, en B2B, il faut prendre grande attention concernant la volonté de confidentialité de vos clients. Tous ne seront pas d’accord que leurs avis soient diffusés et souhaiteront une réassurance supplémentaire quant à l’usage qui sera fait de leur retour.

La vie d’un site e-commerce, qu’il soit sous Magento ou non, est réglée autour d’animations commerciales de diverses typologies : coupons, mises en avant marques ou produits, catalogue évènements, rich media… Ces opérations de promotion ou de merchandising rendent le site attractif et valorisent votre catalogue.

Revoyez votre timing : du fait d’un processus décisionnel clients plus complexe qu’en BtoC, vos clients ne doivent pas se sentir frustrés par des délais trop courts sur vos opérations. Investissez également dans un outil de promotion plus approprié qui prendra en compte les problématiques de grilles tarifaires et tarifs négociés, afin de ne pas sacrifier la totalité de votre marge par négligence. Finalement, si vous avez des commerciaux terrain, faîtes-en les ambassadeurs de votre stratégie d’animation on-line en les tenant régulièrement informés de ce qu’il s’y passe.

L’enjeu de la mobilité est majeur face à des internautes ultra-connectés. Proposer une version responsive et/ou un thème mobile est un chantier complexe qui doit être pensé dans ses moindres détails, afin d’assurer une expérience utilisateur réussie.

Plusieurs critères devront être intégrés dans le processus de décision concernant un thème : votre budget, le contenu à minima, les performances attendues, les problématiques d’indexation et de référencement… mais également et surtout l’utilisation qui en sera faite par vos clients.

En b2b, il y a autant d’usages que de métiers. C’est également ce qui déterminera les choix à faire entre un thème mobile et/ou un thème responsive ainsi qu’entre les différentes fonctionnalités desktop qui seront adaptées, voire même supprimées, et la création de nouvelles.

Est-ce qu’il s’agit de revendeurs ? Auquel cas, la version responsive sera tout indiquée pour leurs démonstrations sur tablette. Si on parle d’artisans, ils seront sans doute séduits par l’idée de pouvoir constituer leur panier à la volée sur le chantier avec leur mobile.

Le prospect / client est loin d’avoir un parcours lisse et navigue volontiers entre les différents canaux à disposition, afin de conclure ses achats et d’en assurer le suivi. Dans la liste des fonctionnalités omni-canal qui répondent à cette attitude, nombreuses sont celles qui établissent un lien plus abouti entre les différents canaux et notamment avec les magasins physiques de votre enseigne : consultation de l’état des stocks, réservation de produits, géolocalisation de boutiques ou de produits…

Votre site web Magento va permettre à votre client, par exemple, de prendre la main sur la planification à l’avance de ses commandes et de réaliser un suivi jusqu’au retrait dans leur magasin de proximité. Imaginez également qu’une fois sur place, au retrait de cette commande, un vendeur accède à toutes les informations recueillies au cours de sa navigation et puisse le conseiller sur le contenu online de son panier et éventuellement, conclure une vente additive en boutique.

Ceci étant, pour que ces fonctionnalités satisfassent vos attentes ainsi que celles de vos clients, il faut que les interconnexions entre logiciels, ERP, CRM, outil de gestion des stocks… soient efficaces et sans rupture entre les différents canaux.